1 Haftada %30 Otomasyon: E-Ticaret Pilot Projesi Vaka Analizi

Proje Özeti

50 kişilik ekibe sahip orta ölçekli bir e-ticaret firması, müşteri hizmetleri ve sipariş takibi süreçlerinde ciddi verim sorunları yaşıyordu. Flowmind ile yaptığımız 1 haftalık pilot uygulama sonucunda %30 otomasyon oranına ulaştık.

Başlangıç Durumu (Before)

Karşılaşılan Sorunlar:

• Günlük 400+ müşteri mesajı - Sadece 3 müşteri temsilcisi
• Ortalama yanıt süresi: 4-6 saat - Müşteri memnuniyetsizliği %45 seviyesinde
• Sipariş takibi soruları: %60 - Tekrar eden, basit sorular temsilcilerin zamanını tüketiyor
• Manuel sipariş güncelleme: Her sipariş durumu değişikliğinde manuel bilgilendirme
• İade/değişim süreçleri: Ortalama 5 gün süren karmaşık süreç

Ölçülen Metrikler (Hafta 0):

• Ortalama Yanıt Süresi: 4.5 saat
• Müşteri Memnuniyeti (CSAT): %55
• Çözüm Süresi: 2.3 gün
• Temsilci Başına Günlük Mesaj: 133
• Aylık Müşteri Hizmetleri Maliyeti: 45,000 TL

Pilot Uygulama Süreci

Gün 1-2: Analiz ve Kurulum

İlk iki günde:

1. Mevcut müşteri mesajlarının %80'ini analiz ettik
2. En sık sorulan 50 soruyu tespit ettik
3. Sipariş takip sistemine API entegrasyonu yaptık
4. İlk dijital çalışan (Müşteri Hizmetleri Ajanı) kuruldu

Gün 3-4: Test ve Optimizasyon

Dijital çalışan test modunda çalıştı:

• 100 mesaj test edildi
• Doğruluk oranı: %87
• 3 ana senaryo için iyileştirme yapıldı
• İnsan devreye alma (HITL) noktaları belirlendi

Gün 5-7: Canlıya Alma

Dijital çalışan canlıya alındı ve gerçek müşteri mesajlarını işlemeye başladı.

Sonuçlar (After - 1 Hafta Sonra)

Otomasyon Metrikleri:

Metrik	Öncesi	Sonrası	Değişim
Ortalama Yanıt Süresi	4.5 saat	8 dakika	-97%
Müşteri Memnuniyeti (CSAT)	%55	%78	+42%
Otomatik Çözülen Mesajlar	%0	%32	+32%
Temsilci Başına Günlük Mesaj	133	91	-32%

Hangi Süreçler Otomatikleşti?

1. Sipariş Takibi (%85 otomasyon):

• "Siparişim nerede?" soruları anında yanıtlanıyor
• Kargo takip numarası otomatik gönderiliyor
• Tahmini teslimat süresi bildiriliyor

2. Ürün Bilgileri (%70 otomasyon):

• Stok durumu sorguları
• Beden/renk alternatifleri
• Ürün özellikleri ve kullanım talimatları

3. İade/Değişim Başlatma (%60 otomasyon):

• İade talebinin alınması
• İade koşullarının bildirilmesi
• Kargo kodu oluşturulması

ROI (Yatırım Getirisi) Hesaplaması

Maliyet Analizi:

Flowmind Fiyatlandırması:

• Müşteri Hizmetleri Ajanı Kirası: 10,000 TL/ay
• Kurulum Ücreti: 0 TL (ücretsiz)
• Toplam Aylık Maliyet: 10,000 TL

Kazanç (Aylık):

• Personel Tasarrufu: 1 müşteri temsilcisi tasarrufu = 50,000 TL/ay
• Not: Ekip 3 kişiden 2 kişiye düşürülebilir, veya aynı ekiple 2 kat daha fazla müşteriye hizmet verilebilir
• Müşteri Memnuniyeti Artışı: %23 artış → Tahmini %5 satış artışı
• Ek gelir (aylık ciro 500K varsayımı): 25,000 TL/ay
• Toplam Aylık Kazanç: 75,000 TL/ay

ROI Hesabı:

Aylık net kazanç: 75,000 - 10,000 = 65,000 TL
ROI: %650 (her ay)
Yıllık toplam kazanç: 780,000 TL

Kritik Başarı Faktörleri

1. API Entegrasyonu

Sipariş yönetim sistemi ile sorunsuz entegrasyon, dijital çalışanın gerçek zamanlı veri erişimi sağladı.

2. İnsan-Ajan Geçişi (HITL)

Karmaşık durumlarda (örn: özel indirim talepleri, şikayetler) sistem otomatik olarak insan temsilciye yönlendirme yaptı.

3. Sürekli Öğrenme

Her müşteri etkileşimi sistemin veritabanına eklendi, böylece her gün daha akıllı hale geldi.

Zorluklar ve Çözümler

Zorluk 1: İlk Kurulumda Yanlış Anlamalar

Sorun: İlk günlerde dijital çalışan bazı müşteri sorularını yanlış yorumladı.
Çözüm: 50 ek örnek mesajla eğitim verildi, doğruluk %87'den %94'e çıktı.

Zorluk 2: Müşteri Algısı

Sorun: Bazı müşteriler "bot ile konuştuğunu" fark edince rahatsız oldu.
Çözüm: Şeffaflık: "Size Flowmind AI asistanımız yardımcı oluyor. İnsan temsilci ile konuşmak isterseniz..." mesajı eklendi.

Zorluk 3: Beklenmedik Sorular

Sorun: Sistemin eğitilmediği özel durumlar.
Çözüm: Günlük toplantılarla yeni senaryolar tespit edilip eklendi.

3 Aylık Projeksiyon

Pilot başarısından sonra firma, dijital çalışanı tüm departmanlara yaymaya karar verdi:

• 2. Ay Hedefi: %50 otomasyon (sipariş takibi, stok sorguları, temel iade işlemleri)
• 3. Ay Hedefi: %65 otomasyon (+ proaktif bilgilendirme, kişiselleştirilmiş öneriler)
• Toplam Tasarruf (3 ay): ~100,000 TL

Öğrendiklerimiz

1. Küçük Başlayın

1 haftalık pilot, büyük yatırım yapmadan gerçek sonuçları görme fırsatı verdi.

2. Verileri Toplayın

Başlamadan önce mevcut metrikleri (yanıt süresi, CSAT, vb.) kaydedin. Aksi halde iyileşmeyi kanıtlayamazsınız.

3. Ekibi Dahil Edin

Müşteri hizmetleri ekibi, dijital çalışanı "rakip" değil "yardımcı" olarak gördü. Onları sürece dahil etmek kritik.

4. İterasyon Yapın

İlk versiyonu mükemmel yapmaya çalışmayın. Hızlıca canlıya alın, geri bildirim toplayın, iyileştirin.

Sonuç

1 haftalık pilot uygulama, %30 otomasyon oranı, %42 müşteri memnuniyeti artışı ve 15,500 TL net kazançla sonuçlandı. Bu vaka, doğru strateji ve hızlı hareket ile KOBİ'lerin de yapay zeka otomasyonundan nasıl faydalanabileceğini gösteriyor.

Siz de 1 haftalık pilot için demo talep edin ve işletmenizde hangi süreçlerin otomatikleştirilebileceğini keşfedin.