1) Sorun
İade süreçleri parçalı, manuel ve hataya açık: müşteri talebi → onay → kargo kodu → depoda kabul → kalite kontrol → stok güncelleme → iade/refund. Her adımda kopukluk yaşanır, süreç günler sürer ve müşteri memnuniyeti düşer.
Ağrı noktaları
- Farklı kanallardan (pazar yerleri/kendi site) gelen iadelerin standart dışı akması.
- İade nedenlerinin yanlış/eksik toplanması → kök neden analizi yapılamıyor.
- Depoda SN/seri no eşleşmeme, eksik aksesuar, hasar vb. nedeniyle reddedilen iadelerde iletişim krizi.
- Refund gecikmesi (ödeme sağlayıcı/Bankaya geri ödeme) → şikayet/NPS düşüşü.
- Stok/ERP güncellemeleri geç kalıyor → satışa kapalı/kapalı kalması gereken ürünlerin yanlış listelenmesi.
İş etkisi
- Hatalı iade kaydı ve yanlış stok hareketleri (kaybolan marj, envanter sayım farkı).
- Uzayan SLA'lar, artan çağrı hacmi, itibar kaybı.
- Kök neden görünmezliği → tekrar eden iade maliyeti.
2) AI Çözümü
İade Süreci Ajanı, sipariş/CRM/ERP/WMS ve kargo API'leriyle entegre çalışır. İade taleplerini akıllıca sınıflandırır, doğru RMA (Return Merchandise Authorization) akışını seçer, depodaki kalite kontrol bulgularını otomatik eşler, stok/CRM'i günceller ve refund/değişim işlemlerini tetikler.
Kapsam
- Kanallar: Kendi sitesi, Trendyol, Hepsiburada, Amazon, N11 vb.
- Sistemler: ERP/OMS, WMS/Depo, CRM, Ödeme Sağlayıcıları, Kargo/Reverse logistics.
- Müşteri yüzü: Markalı İade Portalı (kolay iade nedeni seçimi, foto/video yükleme, anlık kargo kodu/QR).
3) Nasıl Çalışır? (Uçtan Uca Akış)
- Talep Toplama: Müşteri İade Portalı veya pazar yeri üzerinden iade başlatır; AI, serbest metni NLP ile sınıflandırır (beden uymadı, defolu, yanlış ürün, fikir değişikliği, hasarlı kargo, geç teslimat, eksik parça vb.).
- Kural Motoru & Risk: Ürün kategorisi, sepet değeri, müşteri segmenti, önceki iade geçmişi, foto/video kanıtlarına göre RMA tipi seçilir (anında iade etiketi, önce inceleme şartı, mağazadan iade, kurye yönlendirme, on‑site pickup).
- Etiket/QR: Operatör (Yurtiçi/Aras/MNG/Sürat/PTT/hepsijet) için iade kodu/etiketi oluşturulur; teslim seçeneği/saatleri sunulur.
- Depo Kabul & QC: Barkod/SN taraması; AI görsel kontrol yardımcısı (eksik aksesuar checklist); durum sınıfları: A (yeniden satılabilir), B (yenilenebilir/refurbish), C (hasarlı/scrap). Bulgular portalda görünür.
- Karar & Aksiyon:
- İade/Refund: Ödeme sağlayıcısına otomatik talimat (kredi kartı/BNPL/cüzdan/COD iade akışları).
- Değişim: Stok rezervasyonu ve yeni gönderi.
- Kısmi İade: Bundle/çoklu ürünlerde parça bazlı.
- Stok/CRM Güncelleme: WMS/ERP'de durum ve miktar hareketi, ürün kondisyonu, yeniden fiyatlama (B‑stock) ve tekrar listeleme.
- Analitik/Feedback: SKU/kategori/kanal bazlı iade neden ısı haritası, operatör gecikme etkisi, tedarikçi kalite skoru, politika optimizasyon önerileri.
4) Kural Örnekleri (Yapılandırılabilir)
- Hızlı İade: < 500 TL, düşük risk, "fikir değişikliği" → etiketi anında, refund depoya ilk taramada.
- Yüksek Değer: > 10.000 TL, elektronik → QC sonrası refund, SN eşleşmesi zorunlu.
- Defolu/Hasarlı: Foto kanıt + operatör hasar formu varsa öncelikli ve ücretsiz kargo.
- Giyim‑Beden: İlk alışverişte ücretsiz değişim; ikinci iade ücretli kargo.
- Kötüye Kullanım: 90 günde 5+ iade → manuel onay veya sadece değişim.
- Kampanya/Bundles: Setlerde kısmi iade restocking ücreti veya tüm set iadesi kuralı.
5) Otomasyon Seviyeleri
- Manuel: Ajan önerir, iade onayı/retleri ekip verir.
- Yarı Otomatik: Düşük riskli iadeler otomatik; yüksek riskte onay istenir.
- Tam Otomatik: Kurallara göre uçtan uca; günlük özet + istisna raporu.
6) Analitik & KPI'lar (Dashboard)
- Hata Oranı: Yanlış iade/refund, yanlış stok hareketi (hedef −%70).
- İade Çevrim Süresi (RTP): Başvuru → refund süresi.
- İade Oranı: SKU/kategori/kanal; kök neden ısı haritası.
- Değişim Kurtarma Oranı: İade yerine değişime dönen vakalar.
- B‑Stock Geliri: Yenilenmiş/ikincil kanal satış geliri.
- Operatör SLA'sı: Reverse logistics gecikme etkisi.
- Kötüye Kullanım Endeksi: Müşteri/ürün bazlı.
7) Vaka Çalışması (Kurgusal) – StyleNova
Profil: Moda/perakende; 2.800 SKU; aylık 18.000 sipariş.
Öncesi: İade hataları yüksek; refund gecikmeleri 6–9 gün; çağrıların %40'ı iade statüsü.
Uygulama: 2 hafta gözlem; AI sınıflandırma + kural motoru devreye; depo QC mobil uygulaması.
3 Ay Sonra
- Hata oranı: −%71
- RTP: 7,2 günden 2,1 güne
- Çağrı hacmi: −%45 (iade statüsü otomatik bildirim)
- Değişim kurtarma: %18 → %29
- B‑stock geliri: +%22 (yenilenebilirlerin hızla listelenmesi)
8) Gelişmiş Özellikler
- Görsel Kanıt Analizi: Hasar foto/video ile otomatik triage; sahte/tekrarlı görsel tespiti.
- SN/IMEI Doğrulama: Elektronikte seri eşleşmesi, iade dolandırıcılığına karşı koruma.
- Kısmi İade/Kupon: Promosyonlu alışverişlerde kupon/hediye kalemi dengelemesi.
- Mağazadan İade: Online → offline drop‑off; anında QR ve kasa entegrasyonu.
- Tedarikçi Performansı: Defolu oranı yüksek tedarikçiye otomatik uyarı/geri fatura önerisi.
- Politika Simülatörü: "30 gün → 14 gün" etkisi; "ücretsiz değişim eşiği" A/B testi.
9) 4 Haftalık Devreye Alma
- Hafta 1 – Haritalama & Entegrasyon: Sipariş/ERP/WMS/Ödeme/Kargo bağları; iade politikası sözlüğü; RMA kodları.
- Hafta 2 – Gözlem & Tasarım: Portal UI/şablonlar; AI sınıflandırma doğruluk testi; QC checklistleri.
- Hafta 3 – Pilot: 1–2 kategori (örn. giyim + küçük elektronik); yarı otomatik; KPI'ları izleme.
- Hafta 4 – Yaygınlaştırma: Tam otomatik + istisna kuralları; pazar yeri eşleşmeleri; haftalık ROI raporu.
10) En İyi Uygulamalar
- Net Politika: Basit kurallar + portalda görünürlük (son tarih, kondisyon).
- İletişim Şeffaflığı: Her adımda bildirim (etiket, depoda kabul, QC sonucu, refund/değişim).
- Düşük Sürtünme: Müşteri tarafında 3 adımdan fazla yok; tek tıkla etiket/QR.
- Depo Disiplini: Zorunlu foto, SN taraması, aksesuar checklist.
- Kayıp Azaltma: Yüksek riskli ürünlerde manuel doğrulama; düşük riskte otomatik hız.
11) ROI Hesabı (Örnek)
- Hata Azaltımı: Aylık 2.000 iade × %10 hata → 200 vaka. −%70 = 60 vakaya düşüş; vaka başı maliyet 200 TL → 28.000 TL/ay tasarruf.
- RTP Kısalma: Daha az çağrı/şikayet; NPS artışı → tekrar satın almada +%2, aylık 5M TL ciroda +100.000 TL potansiyel.
- B‑Stock: Hızlı QC ve listeleme ile +25.000 TL/ay ek gelir.
- Toplam: Hacme bağlı olarak +150–250K TL/ay olumlu etki.
Not: Rakamlar örnektir; gerçek etki hacim/kategori/politikaya göre değişir.
12) SSS
S: Müşteri kötüye kullanımı artarsa?
C: Davranışsal skor, iade penceresi/kargo ücreti dinamikleştirme, SN doğrulama ve görsel kanıt şartı.
S: Marketplace akışlarıyla çakışma olur mu?
C: Pazar yeri RMA'larını içeri alıp tek hattan geçiriyoruz; zamanlama/ton çakışması engellenir.
S: COD iadeleri nasıl?
C: IBAN toplama/otomatik EFT veya cüzdan kredisi; kimlik doğrulama ile güvenli akış.
S: Yurt dışı iadeler?
C: Cross‑border iade etiketi, gümrük formları (CN22/CN23) ve vergi iadesi adımları entegre.
S: Hukuki/KVKK?
C: Açık rıza, veri minimizasyonu, saklama süreleri; kanıt görselleri otomatik maskelenir/anonymize edilir.
13) Bildirim Şablonları (TR)
RMA Açıldı
"{first_name}, iade talebin oluşturuldu. Etiket/QR: {label_link}. Son tarih: {deadline}."
Depoda Kabul
"Ürünün depomuza ulaştı. QC başlatıldı. Sonuçları buradan takip edebilirsin: {track_link}."
QC Tamamlandı – Onay
"İaden onaylandı ✅ Refund süreci başlatıldı. {refund_method} ile {refund_eta} içinde tamamlanır."
QC – Eksik Parça
"İadende eksik/uygunsuz durum tespit edildi: {finding}. Seçenekler: {options_link}."
Değişim Gönderildi
"Değişim ürünün kargoya verildi. Takip: {tracking_link}."
14) Teknik Notlar
- NLP Sınıflandırma: Çok dilli; serbest metin + form alanları; belirsizlikte insan onayı.
- Görsel İşleme: EXIF kontrol, sahte tekrar tespiti, yüz/kişisel veri maskeleme.
- İdempotensi & İzlenebilirlik: RMA_id temelli olay günlüğü; audit‑trail.
- Ödeme Entegrasyonu: PSP API (refund/partial), BNPL sağlayıcıları, cüzdan.
- WMS Mobil: Tarayıcı ile QC checklist; zorunlu foto alanı.