1) Sorun
Müşterilerin en sık sorduğu soru: "Kargom nerede?" (WISMO – Where Is My Order). Sipariş durumunu öğrenmek için gelen tekrar eden talepler, destek ekibini meşgul eder, karmaşık problemlere odaklanmayı engeller.
Ağrı noktaları
- Kargo statüsü farklı platformlarda dağınık (pazar yerleri, kendi sitesi, farklı kargo firmaları).
- Bildirimler geç, eksik ya da hiç gitmiyor.
- Teslimat gecikmeleri, başarısız denemeler fark edilmiyor; proaktif iletişim yok.
- Operasyon, "copy–paste takip kodu" işleriyle zaman kaybediyor.
İş etkisi
- WISMO ticket'ları toplam çağrıların %35–60'ı.
- İlk yanıt süresi uzuyor; NPS ve tekrar satın alma düşüyor.
- Gereksiz iade/iptal artışı.
2) AI Çözümü
Kargo Takip Ajanı, tüm büyük kargo operatörlerinin API'lerine bağlanır, statüleri normalize eder ve tetikleyici bazlı (event-driven) bildirimler gönderir. Müşteri, siparişin her aşamasında doğru, zamanında, marka tonu ile bilgilendirilir.
Kapsam
- Operatörler: Yurtiçi, Aras, MNG, Sürat, PTT, Hepsijet, Trendyol Express, Amazon Logistics, UPS, DHL vb.
- Kanallar: SMS, WhatsApp Business, e‑posta, mobil push, web push.
- Tekil Takip Sayfası: Markalı URL; canlı statü, ETA (tahmini teslim zamanı), harita, destek butonu.
3) Nasıl Çalışır? (Uçtan Uca Akış)
- Bağlan: Sipariş ve kargo bilgileri (order_id, carrier, tracking_no) ERP/e‑ticaret/Pazar yeri API'lerinden alınır.
- Çek & Normalize Et: Kargo API'lerinden webhooks + periyodik polling ile statüler toplanır; farklı kodlar tek sözlüğe (in_transit, out_for_delivery, delivered, failed_attempt, delayed, exception, return_in_transit, returned_to_sender) çevrilir.
- Zenginleştir: ETA tahmini, hava durumu/iş günü etkisi, bölge yoğunluğu; müşteri segmenti (VIP, ilk sipariş) eklenir.
- Kural Motoru: Marka/iş kurallarına göre hangi olayda hangi mesaj, hangi kanaldan, hangi metinle gidecek belirlenir.
- Gönder & İzle: Bildirimler gönderilir; açılma/okunma/tıklama takibi yapılır; okunmazsa kanal fallback (örn. 3 saat içinde WhatsApp okunmadı → SMS).
- İstisnalar: Gecikme, başarısız teslim, adres hatası; müşteri + operasyon ekibine uyarı; otomatik öneri (randevu, adres teyidi, çağrı açma).
- Analitik: Kargo SLA uyumu, WISMO trendi, teslimat günü NPS, iade oranı, "proaktif iletişim sayesinde önlenen çağrılar".
4) Kural Örnekleri (Yapılandırılabilir)
- Quiet hours: 22:00–08:00 arası SMS yok; kritik durum varsa yalnızca WhatsApp sessiz bildirimi.
- VIP Müşteri: 2. başarısız teslim denemesinden sonra canlı destek bağlıyor.
- COD (Kapıda Ödeme): Dağıtım günü sabahı tutar ve POS bilgisi gönder; teslim öncesi teyit al.
- Adres Sorunu: Operatör "adres yetersiz" dönerse tek tıkla yeni adres toplama formu.
- Gecikme 24+ saat: %10 indirim kodu ile gönül alma mesajı (kategori/CLTV'e göre).
- Çoklu kanal: İlk bildirim e‑posta; 2 saat okunmazsa WhatsApp; 6 saat sonra SMS.
5) Otomasyon Seviyeleri
- Manuel: Ajan önerir, operasyon onaylar.
- Yarı Otomatik: Belirli olaylar otomatik (örn. "kargoya verildi", "teslim edildi"); istisnalar onaylı.
- Tam Otomatik: Tüm akış kurallara göre otomatik; günlük özet ve istisna raporu.
6) Analitik & KPI'lar (Dashboard)
- WISMO Oranı: Toplam çağrı içinde sipariş durumu payı (hedef −%60).
- İlk Yanıt Süresi: Otomatik bilgilendirme sayesinde ↓.
- Teslimat Günü NPS: Teslim edildi tetikleyicisi sonrası mikro anket.
- SLA Uygunluğu: Operatör bazında taahhüt edilen sürede teslim yüzdesi.
- İade/İptal Oranı: Proaktif bilgilendirme sonrası trend.
- Açılma/Tıklama: Kanal bazlı; şablon A/B testleri.
- Önlenen Çağrı Tahmini: Bildirim → takip sayfası gösterimi → iletişim kurmadan sorunun çözülmesi.
7) Vaka Çalışması (Kurgusal) – ModaX
Profil: 1.200 SKU, aylık 25.000 sipariş; satış kanalları: Kendi sitesi (%40), Trendyol/Hepsiburada (%60).
Öncesi: Haftalık 2.400 destek talebinin %58'i WISMO; ilk yanıt 7 saat; NPS 41.
Uygulama: 2 hafta gözlem; 3. hafta yarı otomatik; 4. hafta tam otomatik + istisna onay.
3 Ay Sonra
- WISMO: −%62 (2.400 → 912/hafta)
- İlk yanıt: 7s → 1s (oto‑bildirim)
- Teslimat günü NPS: 41 → 49 (+8)
- İade oranı: −%12 relatif
- Operasyon verimliliği: 2 FTE destek yükü serbest kaldı; satış/CRM'e kaydırıldı
8) Gelişmiş Özellikler
- Tahmini ETA: Operatör geçmiş verileri + bölge yoğunluk modeli.
- Adres Doğrulama/Öneri: Mahalle, ilçe, posta kodu; yazım hatası düzeltme.
- Markalı Takip Sayfası: Cross‑sell/upsell alanları; sıkça sorulanlar; canlı destek.
- Pazar Yeri Eşlemesi: Trendyol/Hepsiburada/Amazon sipariş ID ↔ kendi order_id.
- Çok Dilli: TR/EN; ülkeye göre otomatik seçim.
- KVKK/Rıza Yönetimi: İletişim izinleri, opt‑out, veri saklama politikaları.
- Güvenlik: İmzasız webhook reddi; idempotency key; rate limit & retry/backoff.
9) 4 Haftalık Devreye Alma
Hafta 1 – Keşif & Entegrasyon
- Operatör API anahtarları; ERP/e‑ticaret bağları; veri sözlüğü/hizalama.
- Bildirim kanalları (SMS, WhatsApp, e‑posta) tanımı.
Hafta 2 – Gözlem
- Sadece öneri + takip sayfası yayın; şablonların ton/marka uyumu.
Hafta 3 – Pilot
- İlk 500 siparişte yarı otomatik; istisnalar manuel onay.
- KPI'lar: WISMO, NPS, açılma/tıklama, SLA.
Hafta 4 – Yaygınlaştırma
- Tam otomatik + haftalık istisna review.
- A/B şablon testi; ROI takip modeli.
10) En İyi Uygulamalar
- Frekans yönetimi: Olayları birleştir; gereksiz spam yok.
- Kanal sırası: Düşük maliyetli kanal → yüksek görünürlük kanalı (e‑posta → WhatsApp → SMS).
- Şablon A/B: Kısa net konu + tek aksiyon (takip linki).
- İstisna Playbook: Gecikme/başarısız teslim için hazır akış.
- Teslim Sonrası: Mikro anket + iade/beden değişim kapısı.
11) ROI Hesabı (Örnek Formül)
- WISMO azaltımı: Haftalık 1.000 çağrı × %60 = 600 daha az çağrı × 25 TL/case = 15.000 TL/hafta tasarruf.
- İade/iptal düşüşü: 25.000 TL/ay korunan brüt kâr.
- Ek satış: Takip sayfası upsell tıklamalarından aylık ~10.000 TL.
- Toplam etki: Aylık 50–100K TL pozitif katkı (hacme göre).
Not: Rakamlar örneklem amaçlıdır; gerçek etki sipariş hacmi, kanal karması ve operatör SLA'larına göre değişir.
12) SSS
S: Müşteriler çok bildirimden rahatsız olur mu?
C: Olay birleştirme + quiet hours + kanal önceliği ile gürültü azaltılır. Mesajlar kısa, tek aksiyonlu.
S: Tüm operatörlerin API'si yoksa?
C: Scraper ya da pazar yeri webhook'larıyla hibrit; yoksa manuel batch yükleme.
S: KVKK uyumu?
C: Açık rıza, tercih merkezi, veri minimizasyonu, saklama süreleri; opt‑out her mesajda.
S: Pazar yerleriyle çakışır mı?
C: Çakışmaları önlemek için kanal/ton ve zamanlama kuralı; pazar yeri mesajlarını tamamlayıcı.
S: Maliyet?
C: Mesaj başı maliyet + abonelik; WISMO düşüşü ve iade azalımı maliyeti fazlasıyla dengeler.
13) Bildirim Şablonları (TR)
Kargoya Verildi
"{first_name}, siparişin kargoya verildi. Takip: {tracking_link}
Kargo: {carrier} | Tahmini teslim: {eta}"
Dağıtımda
"Bugün teslimat planlandı. Uygun olmadığında buradan randevu al: {reschedule_link}"
Teslim Edildi
"Teslim edildi ✅ Sipariş no: {order_no}. Memnun kaldın mı? 5 sn anket: {nps_link}"
Başarısız Teslim
"Teslim edilemedi. Nedeni: {reason}. Adres/teslimat tercihlerini güncelle: {address_link}"
Gecikme
"Gecikme için üzgünüz. Yeni ETA: {eta}. Sorun yaşarsan buradayız: {support_link}"
14) Teknik Notlar
- Webhook Güvenliği: HMAC imza doğrulama; IP allowlist.
- İdempotensi: Her event için unique key; tekrar gelen event'te çift bildirim yok.
- Retry/Backoff: 429/5xx için üstel geri çekilme; dead‑letter queue.
- Rate Limit: Operatör limitlerine göre akıllı sıraya alma.
- Gözlemlenebilirlik: Event log, trace id, bildirim teslim raporları.
WISMO sorununu çözmek için hazır mısınız? Demo talep edin ve Kargo Takip Ajanı'nı görün.